Beratung will gelernt sein

Wer einen Kunden gut beraten möchte, sollte genau darüber nachdenken, wie eine angenehme Beratungssituation für den Kunden aussieht. Zunächst betritt der Kunde den Laden und möchte sich in der Regel selbst einen Überblick verschaffen. Oft planen Kunden gar nicht den Kauf eines bestimmten Produkts, sondern wollen die Produkte auf sich wirken lassen. Bei solchen Kunden ist Geduld gefragt. Die Beratung sollte nicht sofort starten, weil das gegenüber dem Kunden einen aufdringlichen Eindruck machen könnte. Besser ist es, wenn dem Kunden zunächst Zeit für sich gegeben wird. Alternativ kann der Kunde kurz angesprochen werden. Dann kann der Hinweis gegeben werden, dass sich der Kunde gerne umschauen kann, bei Fragen aber Unterstützung zur Verfügung steht. Ein solches offenes Gespräch trägt zu einer guten Atmosphäre bei. Hat der Berater seine Hilfsbereitschaft kundgetan, dann wird der Kunde bei Bedarf darauf zurückkommen.

Zielorientierte Beratung

Sollte sich der Kunde für eine Beratung entscheiden, so sollte diese möglichst nah an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden orientiert werden. Es geht nicht darum, welche Produkte dem Verkäufer gefallen, sondern darum, welche Produkte zu dem individuellen Kunden passen. Deshalb sollte zu Beginn genau nach den Vorstellungen des Kunden gefragt werden. Wenn ihm mehrfach ungeeignete Produkte gezeigt werden, kann dies zu Verärgerung führen. Deshalb sollte immer wieder nachgefragt werden, was dem Kunden an einem bestimmten Produkt nicht gefällt. Auf diese Weise kann man sich dem Zielprodukt gut nähern.

Offenheit der Beratungssituation

Während der Beratung sollte der Kunde nicht unter Druck gesetzt werden. Auch wenn der Verkäufer gerne verkaufen würde, so sollte dennoch die Beratung so gestaltet werden, dass der Kunde immer die freie Entscheidung hat, ob er das Produkt kauft oder ob er geht. Als Verkäufer sollte nämlich nicht nur an den konkreten Abschluss gedacht werden. Wenn dem Kunden der Laden und die Beratung gefallen haben, dann wird er das Geschäft wieder aufsuchen und früher oder später auch ein Produkt kaufen. Diese Perspektive sollte bei jeder Beratung im Hinterkopf bleiben. Es geht um dauerhaft zufriedene Kunden, die das Unternehmen dann auch im Freundes- und Bekanntenkreis weiterempfehlen. Deshalb ist die Beratung ohne Abschluss nicht als nutzlos aufgewendete Zeit zu betrachten, sondern als Beginn eines Prozesses, der zu vielen neuen Kunden führen kann. Wenn diese Einstellung auch gegenüber dem Kunden vermittelt wird, dann ist sichergestellt, dass dieser die Situation nicht als aufdringlich empfindet. Manchmal ist es sogar empfehlenswert, den Kunden ausdrücklich auf seine Bedenkzeit hinzuweisen, weil das die Situation ungemein entspannen kann.